A pesquisa Customer Insights 2024, realizada pela Zenvia em parceria com a CS Academy e a MindMiners, trouxe à tona informações valiosas sobre a relação das empresas com seus clientes. Este estudo aprofundado envolveu grandes players do mercado, oferecendo uma visão ampla sobre a experiência do cliente e como ela é tratada nos negócios. Aqui, compartilhamos alguns dos principais aprendizados que podem ajudar sua empresa a aprimorar suas estratégias de Customer Experience no futuro.

Rituais Internos e Maturidade Empresarial

Uma descoberta significativa do estudo foi a correlação entre rituais internos e a maturidade das operações empresariais. Empresas com um valor vitalício (LTV) superior a 12 meses têm uma taxa consideravelmente maior de realização de agendas de status de carteira (18% contra 12%). Isso indica que esses rituais são cruciais para impulsionar resultados consistentes e manter a equipe alinhada, especialmente no formato remoto.

Além disso, 64% das empresas com LTV superior a 12 meses realizam reuniões recorrentes com seus clientes, demonstrando um compromisso sólido com a colaboração e o envolvimento do consumidor. Essas práticas são essenciais para entender as necessidades dos clientes e ajustar as estratégias conforme necessário.

Desafios do Atendimento ao Cliente

O estudo também revelou que 40% dos desafios enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente estão relacionados ao engajamento, seguidos pela retenção (36%) e expansão das contas (33%). As principais reclamações dos consumidores incluem alta precificação (29%), dificuldade em usar o produto (27%) e insatisfação com o tempo de atendimento (27%).

Para lidar com esses desafios, é fundamental que as empresas acompanhem constantemente os indicadores de performance, como NPS, CSAT e churn, para identificar e resolver as dores dos clientes de maneira eficaz.

Canais de Interação Preferidos pelos Clientes

Quando se trata dos canais de interação preferidos pelos clientes, o e-mail e o WhatsApp lideram a lista, cada um com 87% das preferências. As reuniões online vêm em seguida, com 71%, enquanto o telefone é utilizado por 28% dos clientes. Encontros presenciais são usados por apenas 6% das empresas, refletindo a realidade das organizações que operam de forma remota.

Importância da Comunicação Personalizada

A pesquisa revelou que apenas 13% das empresas investem em segmentação de comunicação de acordo com o perfil do cliente, enquanto 72% têm espaço para melhorias e 15% não oferecem nenhum tipo de especificidade. A personalização é uma estratégia fundamental para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente.

Percepções sobre o Foco do Cliente

Embora 70% dos entrevistados acreditem que suas empresas valorizam uma cultura centrada no cliente, 54% reconhecem que ainda há margem para melhorias, e 26% avaliam sua cultura atual como pouco orientada ao cliente. Esses dados ressaltam a importância de promover uma mentalidade centrada no cliente em todas as áreas das organizações.

Conclusão

Os insights da pesquisa Customer Insights 2024 fornecem orientações valiosas para as empresas em sua jornada rumo ao sucesso. Enquanto muitos negócios já entendem a importância da Customer Experience, ainda há um longo caminho a percorrer para muitos.

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